Bản chất thực sự của CRM là gì?

Cùng theo dõi bài viết để hiểu thêm về CRM bạn nhé !

I. CRM là gì?

CRM là viết tắt của cụm từ tiếng Anh “Customer Relationship Management”, thuật ngữ tiếng Việt thường dùng là “Quản lý quan hệ khách hàng”. Khái niệm CRM xuất hiện vào những năm 70 của thế kỷ XX, khi các doanh nghiệp bắt đầu chuyển trọng tâm từ sản phẩm sang khách hàng. Thông thường, CRM được nhắc đến là phương thức để doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng, triển khai các hoạt động tương tác, chăm sóc khách hàng,… với mục tiêu phát triển mối quan hệ thân thiết giữa khách hàng với khách hàng. xí nghiệp.

II. Tại sao CRM trở thành mối quan tâm của các doanh nghiệp?

CRM là một phần mềm quản lý dự án quan hệ khách hàng, một chiến lược kinh doanh mà các doanh nghiệp sử dụng để giảm chi phí và tăng lợi nhuận bằng cách củng cố sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng.

Sự thật là CRM tập hợp thông tin từ tất cả các nguồn dữ liệu trong một tổ chức (và đôi khi phù hợp từ bên ngoài tổ chức) để cung cấp cho các giám đốc điều hành (CEO) một quan điểm và hướng đi mới. mới dựa trên dữ liệu phân tích.

Điều này cho phép nhân viên trực tiếp với khách hàng trong các lĩnh vực như bán hàng, hỗ trợ khách hàng và tiếp thị đưa ra quyết định nhanh chóng và sáng suốt về mọi thứ từ “Bán kèm đến bán kèm”. và tăng thêm ”cơ hội để nhắm mục tiêu các chiến lược tiếp thị nhằm mục đích tạo ra các chiến thuật định vị cạnh tranh.

Các chức năng chính của phần mềm CRM như sau:

• Thu thập và quản lý thông tin khách hàng, giao dịch, hợp đồng với khách hàng …
• Hỗ trợ chăm sóc khách hàng hiệu quả
• Tự động hóa quy trình bán hàng
• Xây dựng các chiến dịch Marketing Automation như Email marketing, SMS marketing … một cách chuyên nghiệp Phương thức
• Tăng sự kết nối giữa các bộ phận của doanh nghiệp
• Quản lý công việc và tăng hiệu quả làm việc của nhân viên

III. CRM có liên quan mật thiết như thế nào đến các đối tượng sau:

Nhiều người nghĩ rằng chỉ những người quản lý, bộ phận kinh doanh và marketing mới cần sử dụng phần mềm CRM. Nhưng trên thực tế, mọi bộ phận trong doanh nghiệp đều có thể khai thác và thu được những lợi ích nhất định từ CRM.

Người quản lý:

• Thống kê, theo dõi tình hình kinh doanh
• Xem báo cáo công việc, theo dõi quá trình làm việc của từng nhân viên
• Đưa ra chính sách và quyết định kinh doanh phù hợp

Nhân viên sale :

• Nắm bắt thông tin khách hàng và lịch sử giao dịch
• Quản lý cơ hội bán hàng, quản lý đường ống bán hàng (sales pipe), bán hàng dự báo,… tăng cơ hội chốt đơn hàng, tăng doanh thu
• Ghi chú, gửi email, tạo nhiệm vụ, lên lịch gặp khách hàng, quản lý hợp đồng,
• quản lý KPI

​​Nhân viên marketing:

• Phân tích dữ liệu khách hàng, đưa ra các chiến dịch marketing phù hợp nhắm đến từng đối tượng Khách hàng mục tiêu
• Dễ dàng và thuận tiện để triển khai tiếp thị đa kênh (Omnichannel Marketing) ngay trên nền tảng CRM

Nhân viên chăm sóc:

• Nhập và lưu trữ thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch, ghi nhận các hoạt động tương tác của khách hàng
• Phân tích, thống kê, phân nhóm khách hàng như khách hàng tiềm năng, khách hàng ưu tiên, khách hàng Như kết quả là nhân viên có thể đưa ra các phương pháp tiếp cận phù hợp và kế hoạch chăm sóc cho từng nhóm khách hàng.

Nhân viên kế toán:

• Quản lý thu chi, quản lý công nợ, thu chi,…
• Quản lý từng dự án một trên phần mềm để có cái nhìn tổng quan nhất về thu, chi, chu trình thanh toán của từng dự án

Phòng nhân sự:

• Lưu trữ thông tin nhân viên
• Quản lý chấm công, tiền lương, quản lý Hợp đồng lao động
• tuyển dụng

Quản trị hệ thống:

• Tạo cơ sở dữ liệu, cài đặt hệ thống CRM (Hệ thống CRM)
• Định cấu hình cấu hình, cài đặt thông số hệ thống
• người dùng
• duy trì hệ thống

IV. Bản chất thực sự của CRM là gì?

Được coi là một phần mềm chiến lược được sử dụng để tìm hiểu thêm về nhu cầu và hành vi của khách hàng nhằm phát triển mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng của mình. Rốt cuộc, mối quan hệ khách hàng tốt là trọng tâm của sự thành công trong kinh doanh. CRM về bản chất là một sản phẩm công nghệ, phần mềm quản lý dự án, nhưng nghĩ về CRM chỉ là một sản phẩm công nghệ là một sai lầm. CRM là kết quả của một quá trình lưu trữ và sử dụng nhiều thông tin về khách hàng, bán hàng, tiếp thị đáp ứng, hiệu suất và xu hướng thị trường.

“Nếu mối quan hệ với khách hàng là trung tâm của sự thành công trong kinh doanh, thì CRM chính là chiếc van bơm huyết mạch của một công ty”. Do đó, CRM phù hợp nhất để giúp các doanh nghiệp sử dụng con người, quy trình và công nghệ để có được cái nhìn sâu sắc về hành vi và giá trị của khách hàng. Thông tin chi tiết này cho phép cải thiện dịch vụ khách hàng, tăng hiệu quả của trung tâm cuộc gọi, cải thiện dịch vụ bán hàng, hợp lý hóa quy trình bán hàng, tiếp thị, cải thiện hồ sơ khách hàng và mục tiêu, giảm chi phí, tăng thị phần khách hàng và lợi nhuận tổng thể.